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生涯現役なイキイキ人生を目指して

キャリアコンサルタント、ダイバシティコンサルタント植田寿乃の充実した仕事とバランスよい人生を目指しつつ、感じること、思うこと

フロント最前線ってすごい!

今日は、金融機関の窓口・セールスを担当されている方々のロールプレイング全国大会での特別講演依頼の日でした。全国の金融機関の窓口の担当者である女性たちが500人が、代表の5つの金融機関の事例デモンストレーションをもとに学ぶというものです。
私の講演は1時間ですが、ぜひ、どんなものかを知りたくて、早めに入り見学させていただきました。そこで私は本当にびっくりしました。

銀行にはいつもお世話になっています。私の場合は法人と個人と口座を持っていますが、ATMで済むことも多く、窓口に行くのはそれこそ税金の振込くらいの今日この頃です。私の記憶の中では、通帳の変えたり、定期預金の開設、会社の法人登記での会話しか思い出せないほどです。

しかし、私が今日見たロールプレーのテーマは

★定期預金解約の振込の依頼
  ・振り込め詐欺にひっかかりかけているお年寄り、しかも本人は詐欺でないと信じて怒り気味

★高額な水道修理代金の振込
  ・悪徳業者の請求を振り込みそうになっている一人暮らし年配者

★投資信託の元本割れ
  ・大きな不安感を持っているお客

1つの正しい答えがあるわけではなく、しかもマニュアル化も完璧にできるわけではない、このような事例に対して、どのように対応するか、マニュアルではない素晴らしい対応を見せてもらいました。
社会情勢を含めた広い知識が必要とされることですが、それにとどまらず、しっかりとお客様の気持ち、心の動きに合わせた対応、コミュニケーション能力が必須です。3つの場面ともに素晴らしく、感動するとともに、テラーと言われる受付窓口の皆さんの仕事の重要性に頭が下がりました。

激動の時代を背景に、最前線にいる彼女たち、もっともっと注目、活躍してほしくなりました。
あなた達が、組織のリーダーになれば、絶対に大丈夫!
私の特別講演よりも、私は彼女たちから、たくさんの気づきをもらいました。ありがとう!

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